什么样的企业能活到天年

作者:冯仑 来源:《意林》

  除了王石,柳传志、马云也非常典型。马云的公司上市的时候,按照他当时在这个团队里的贡献和影响来说,他不应该只拿这点儿股份。大家知道,他的股份不到10%,没有哪个互联网公司的老板上市只拿这点儿股份的。他不断地用他的理想创造新的商业文明,不断地用各种方法来激励企业,阿里巴巴就像宗教组织一样,不断地扩大、蔓延。如今,它的规模大到你都无法想象。淘宝一年的资金结算是几亿元,在淘宝上开户的人比在工行开户的人还多。这就是马云的强大理想带来的结果。

  我们再来看看美国的公司。有一次,马云跟我说他去美国考察那些伟大的公司,发现有两类公司:一类公司的CEO天天讲报表、讲钱、讲销售,还有一类公司的老板天天讲观念、讲精神、讲道德。他发现,那些职业经理人天天算报表的公司,都没有什么增长的潜力,只有那些讲理想、讲贡献、讲价值观的公司,才能一直存活下去。他的公司创办十周年的时候,他给我们放了一段录像。这段录像讲的是星巴克的故事,是一个很好的故事。

  星巴克的创始人因为热爱咖啡、热爱休闲的生活方式而创办了这家企业。企业上市几年后,经理人管理公司,创始人就离开了。经理人每天要算业绩,做季报、半年报、年报,还要不断地去看销售、看门店。为了提高销售业绩,他们不断降低成本,结果水兑得越来越多,咖啡越来越不好喝。而且,随着门店越开越多,成本也越来越高。所以,星巴克的业绩开始下滑,股价也往下掉。大家没招儿了,怎么办?于是把创始人找了回来,就像苹果把史蒂夫·乔布斯找回来一样。创始人回来以后做了一件事:把全球星巴克的主要骨干——有几千人——召到美国的一个小镇上,在那儿待了五天,花了5000万美元。这些人在这五天里就做一件事,就是讨论。讨论什么?讨论什么叫爱,让大家感知,在彼此付出真心的时候,那样一种爱所带来的真切的温暖。

  一周之后,这些人都明白了,他们做事业是为了爱,不是为了赚钱。因为星巴克的咖啡原料很多都来自非洲,所以,他们把非洲村落里村民的幸福和他们的咖啡联系起来。逐渐地,星巴克的经理、员工体会到了他们对客户的爱,发自内心的爱。所以,他们会认真地做好每一杯咖啡,让咖啡的味道更加香醇,同时也让客户感受到这份爱。如此,星巴克的客户又多了起来,业绩也提升了。这段录像的确非常打动人。

  有一次我去美国,因为要开发一个项目,回来之前去罗切斯特考察那里的医疗城。罗切斯特的医疗城一共有十万人,有五万人在为梅奥医疗机构服务。梅奥医疗机构为什么名声大噪?因为它是奥巴马在提到医疗改革时不断表扬的一家企业,说他们的医术非常好,医德也非常好,而且不贵。不管是穷人还是富人,他们一律平等对待,上到总统,下到偷渡的、要饭的,都是一个收费标准,这就是他们的价值观。

  去考察的时候,我参加了他们的一项体检计划,真切地体会到他们那儿的每个医生对客户发自内心的关照。我和他们开玩笑说,这是因为我走的是VIP客户的通道,如果是普通客户,可能就没那么好了。我的翻译给我讲了一个故事,她说不是的,他们对所有人都很好。我问她为什么。她说她父亲从东北跑到美国去看她,突然感觉不舒服,一检查,是得了癌症。她父亲没钱,她也没钱,她老公已经失业两年半了。但梅奥该怎么给她父亲查还怎么查,查了以后还给她父亲做了手术和化疗,一共花了60多万美元。最后她就给政府写信,说她付不起这笔钱,政府就想办法找别的基金替她来出这笔钱。梅奥一直是为他们服务,不问钱的事情。因为美国有一套社会福利体制,所以最后可能有一些公益慈善基金帮她出了这笔钱。梅奥并没有因为你没给钱而延误对你的治疗,在他们眼里,你就是人,是病人。你有活下去的权利,我要捍卫你活下去的权利,这是我行医的价值观,我不会问你的身份。

  后来我的另一个翻译跟我说了他遇到的一件事。有一名40多岁的女性,是一个中国的偷渡客,刚偷渡到美国,什么身份也没有,得了急性盲肠炎,送到梅奥,梅奥同样认认真真地把人给治好了。这位大姐没钱,怕出不了院,结果人家告诉她说不要钱,她感动得不知道该怎么办。梅奥的人完全是用真心、爱心在做事。对他们来说,你的身份不重要,在我这里,你就是人,我是医生,必须管你的生命;出了这个门,你的身份自然有法律来管。这种价值观引导着梅奥走过了100多年,如今,它已经成为美国口碑最好的医疗机构,每年有70多亿美元的收入。

  这是讲的医疗企业,美国还有一家公司,是做服务业的,也非常有趣。起初,这家公司是个宗教组织。大家知道,美国的人家有花园,有绿地,他们就帮别人割草坪、带孩子,做这些事情。因为是宗教组织,所以他们发自内心地去帮助别人,认认真真地把每块草坪割好,把每个孩子带好,不图任何回报。他们是对上帝负责,不是对利润负责。结果,他們的客户越来越多,他们就跟人家要一点儿钱,说是把成本付了就行,不要利润。因为他们收费比别人便宜,服务也很好,所以越来越受客户欢迎,结果这个组织的收入反而越来越多,最后变成了一家市场服务公司。

  现在,这家公司不仅管物业、管医院,还管监狱,包括一些政府的后勤部门,也归它管。它的收费一直比别人低,他们一直坚守这样的价值观,就是服务在金钱之前,先服务后收钱。做到这一点,确实不容易。

  上次我遇到了这家公司的老板,他讲了这样一个故事。有个流浪汉在街上乞讨,他把这个流浪汉叫来说,你不要乞讨了,你去帮助别人,而不是向别人索取,这样你就会得到快乐。于是这个流浪汉就开始到他的公司做清洁工,去帮助别人。最后,这个流浪汉成了一个小领导,因为他找到了生命的意义。你别小看流浪汉,流浪汉有流浪汉的能力,他善于察言观色,能够根据人的外表判断其身份,这是他长期在街上乞讨积累起来的经验。但如果没有人引导他建立正确的价值观,他就不能发挥出他的能力,不能成为一个很好的服务人员。所以,美国的很多长寿组织和有着良好口碑的公司,都有很好的价值观做引导,特别是服务业的公司。

  (莫难选自《行在宽处》湖南人民出版社 图/李坤)